Comment rentabiliser vos “feedback” client et booster votre croissance ?
88 % des consommateurs font tout autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Cet argument suffit sans doute à démontrer l’importance que tout business devrait accorder aux commentaires de ses clients.
Mais cela ne s’arrête pas là.
Près de 95 % des acheteurs consultent les avis en ligne avant de faire un achat.
Il apparaît alors comme une évidence que les avis clients suscitent la confiance envers votre marque et accroissent l’engagement de vos clients.
D’ailleurs, lorsque les sites marchands commencent à afficher des avis, les taux de conversion augmentent.
La preuve : afficher des avis 5 étoiles multiplie par près de 4 la probabilité d’achat (source Spiegel Research center).
C’est pourquoi la plupart des entreprises ont déjà reconnu l’importance de recueillir des avis et d’afficher leur score de satisfaction sur leurs sites e-commerce.
En effet, vous avez certainement remarqué le nombre croissant de sites web arborant fièrement des badges de satisfaction.
Mais les avis clients sont plus qu’un simple moyen pour les entreprises d’afficher leur satisfaction ou pour les acheteurs de recueillir des informations.
C’est l’échange que j’ai eu avec Christophe Le Coz, Customer Success Executive chez e-satisfaction.com, une solution pour transformer le feedback client en une source de revenus.
Les avis sont également une forme puissante d’engagement des consommateurs.
Dans ce guide, nous allons voir comment utiliser efficacement vos avis clients pour augmenter votre rentabilité et les transformer en une importante source de revenus.
Vous êtes entrepreneur, responsable marketing digital, responsable e-commerce ou responsable CX … cet article est fait pour vous !
Comment le feedback client peut-il aider votre entreprise et accélérer votre croissance ?
En étant à l’écoute de vos clients, vous collectez des renseignements fructueux et des informations claires sur les actions à mettre en place pour élaborer votre stratégie marketing humanisée.
Pourtant, beaucoup de dirigeants considèrent le feedback client comme un système opérationnel de gestion des plaintes ou un affichage statique d’avis positifs. Pour la plupart d’entre eux, c’est même un centre de coût.
1. Découvrir des choses sur vos clients
Le moyen le plus simple de savoir ce que les gens attendent de vous est de leur demander.
C’est ce que fait le coiffeur quand il pose la question : “ Alors, on garde la longueur ? “.
Cependant, la plupart des entreprises partent du principe qu’ils savent ce que leurs clients veulent et ne leur demandent jamais.
Bain & Company a récemment interrogé les dirigeants de 362 entreprises, pour constater que :
- 80 % des dirigeants pensent offrir une “ expérience supérieure “ à leurs clients,
- Alors que du côté client, seulement 8 % des entreprises sont vraiment à la hauteur de leurs attentes.
Alors vous pensez toujours avoir une parfaite connaissance client et comprendre leurs besoins ?
A priori non…
En plus, en tant que responsable Marketing Digital ou e-commerce, vous devez sûrement vous poser ce type de questions :
- Comment savoir ce que mes clients sont prêts à acheter ?
- En tant qu’acteur omnicanal, comment améliorer mon image de marque auprès des clients de ma boutique en ligne ?
Alors comment y répondre tout en réduisant ce “fossé” avec votre clientèle.
Évidemment, les questionnaires structurés et les indicateurs de mesure constituent une excellente première étape.
Mais la véritable beauté réside dans les questions ouvertes.
En effet, les questions ouvertes sont des sources d’informations extrêmement perspicaces si vous allez au-delà de la simple affirmation “ notez votre commentaire ici “…
Voici quelques “bonnes” questions ouvertes :
- Quelle est la prochaine amélioration que vous aimeriez voir arriver ?
- Soyez honnête, que pensez-vous réellement de notre entreprise ?
- Avez-vous déjà visité l’une de nos 34 boutiques physiques ?
Avec ce genre de questions, vous allez engranger une multitude d’informations pour améliorer vos opérations comme la création d’une nouvelle gamme de produits, des idées de campagnes marketing… ou encore atténuer les difficultés dans votre parcours d’achat.
Mon conseil : posez des questions ouvertes intelligentes à vos clients pour faire avancer votre business.
2. Renforcer votre réputation en ligne et la confiance en votre entreprise
Une excellente réputation en ligne prend des années à se construire et quelques secondes à être détruite.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, vos clients, employés et prospects parlent de vous en ligne :
- Ils tweetent sur vos produits,
- Ils publient leurs expériences sur Facebook,
- Ou encore, ils laissent un avis sur les sites d’évaluation…
L’ensemble de ces interactions et activités construit votre identité et votre crédibilité en ligne.
Or, les bonnes relations sont le fondement de toute entreprise.
En effet, 57 % des petites entreprises affirment que le fait d’entretenir une relation avec leurs clients est le principal facteur de fidélisation.
Dans cette quête, l’utilisation d’un outil d’évaluation pour recueillir les commentaires des clients vous aide à mieux contrôler vos évaluations, à fidéliser vos clients et à stimuler vos ventes.
Mon conseil : ne soyez pas timide, affichez vos bonnes notes de satisfaction…
3. Personnaliser les communications
Être capable de fournir des expériences personnalisées est un véritable défi pour les spécialistes du marketing digital.
En fait, près de 60 % des spécialistes du marketing affirment avoir du mal à personnaliser leur contenu en temps réel (source Brand Quaterly).
Cette difficulté est principalement liée à l’incapacité d’obtenir des informations sur leurs clients assez rapidement.
L’un des moyens pour lever cet obstacle consiste à collecter des commentaires spécifiques aux clients et aux transactions.
En effet, un feedback à propos d’une commande aide à créer des segments de clientèle. Vous pouvez facilement mettre en corrélation chaque feedback avec l’identité du client, et même le moment du parcours où le client fournit ces informations.
Voici une idée pour y arriver.
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur important de l’expérience client.
Juste avec ce KPI, il est facile de segmenter votre clientèle en “promoteurs”, “détracteurs” et “neutres”.
Ensuite, avec un bon jeu de tags dans votre CRM, vous adressez des messages adaptés à vos clients selon s’ils sont promoteurs ou détracteurs.
En pratique, on constate même que les taux d’ouverture et de clics de vos newsletters varient entre ces 3 groupes.
Ces 3 catégories de client sont extrêmement utiles pour élaborer une stratégie de Marketing Digitale efficace. Avec le NPS, le tour est joué ; vous segmentez, vous taguez et vous mesurez.
Mon conseil : posez des questions qui aident à segmenter votre base de clients.
4. Vous distinguer comme une marque qui se soucie de ses clients
Se démarquer de ses concurrents n’a jamais été jamais une tâche facile.
Et c’est même de plus en plus difficile.
En plus, les clients associent l’expérience à la marque. À la moindre mauvaise expérience et insatisfaction non résolue, ils n’hésitent pas à faire une croix sur votre marque.
Vous devez donc être au sommet de votre art pour améliorer l’expérience client, parfois en acceptant des erreurs, même si elles ne sont pas de votre fait.
Les clients préfèrent les entreprises qui reconnaissent leurs erreurs et qui prennent des mesures pour les corriger.
L’erreur la plus courante est de recevoir des commentaires négatifs sans jamais y donner suite.
Pourtant, comme le dit Bill Gates : “ Vos clients les plus mécontents constituent votre plus grande source d’apprentissage “.
Prenons l’exemple d’une grande enseigne de mode sportive qui gère 30 magasins physiques et 4 boutiques en ligne différentes.
Au-delà des simples indicateurs de satisfaction pour suivre l’expérience client dans le processus de retour des commandes, cette enseigne scrute en temps réel tous les avis négatifs.
Chaque commentaire négatif ou problème mentionné est converti en un ticket de support. Et immédiatement, le service clientèle prend contact avec le client pour essayer de résoudre l’insatisfaction.
Même si le client exige un remboursement en raison d’une très mauvaise expérience, l’enseigne se démarque de sa concurrence en faisant preuve d’attention et d’empathie.
L’assistance proactive commence par une prise de contact et une demande de renseignements pour savoir si tout va bien.
En répondant au client et en résolvant rapidement tout éventuel problème, vous vous distinguez comme une marque qui se soucie profondément de ses clients.
Et les clients adorent ça !
Mon conseil : n’ayez pas peur de demander et n’attendez pas pour agir.
5. Ouvrir une discussion à double sens
Le feedback est un processus à double sens.
Vous ouvrez la discussion et vos clients répondent, mais est-ce vraiment tout ?
Non, évidemment.
Même si nous avons été formés à considérer le feedback comme une série de questions et de réponses, c’est bien plus que cela.
Tout d’abord, c’est l’initiateur d’une conversation toujours intéressante qui doit se terminer par bien plus qu’un simple “ Merci pour votre retour d’information “.
Imaginez-vous dans “la vraie vie”
Une cliente entre dans votre magasin.
Vous lui demandez si elle est satisfaite de l’expérience proposée et elle vous répond qu’elle en est enchantée et qu’elle aimerait que tous ses amis vivent la même chose.
Lui direz-vous simplement “merci” ?
Bien sûr que non !
Par exemple, vous allez lui donner des bons de remise pour qu’elle promeuve vos produits à ses amis et que vous économisiez d’importants frais de marketing.
De la même façon, si vous l’aviez au téléphone et qu’elle vous disait “ Je ne remettrai plus jamais les pieds dans votre magasin “.
Allez-vous la remercier pour son commentaire, puis raccrocher ?
Absolument pas !
Vous lui demanderez si vous pouvez la rappeler et après avoir identifié le problème. Puis, vous l’appellerez pour lui proposer une solution…
Et sur Internet
Voir le feedback comme une conversation dynamique change votre perspective sur ce que vous pouvez en faire.
Avec des campagnes de marketing humanisé, vous mettez en action des scénarios, en diffusant des campagnes marketing personnalisées au lieu d’une simple page de remerciement.
Sur e-satisfaction, nous observons que la campagne marketing la plus efficace est la demande de rappel.
En effet, plus de 35 % des clients demandent un rappel lorsqu’elle est mise en place.
L’opportunité de limiter les revenus autrement perdus est phénoménale.
Pour faire suite à des avis positifs, programmez des campagnes “ parrainez un ami “ ou “ laissez un avis “ sur Trustpilot ou Google Maps. Elles sont très efficaces pour favoriser un bouche-à-oreille positif.
Ces campagnes atteignent un taux d’engagement allant jusqu’à 25 %.
Autre un cas intéressant est celui d’un des acteurs principaux du high-tech en Europe. Il a réussi à augmenter de 20 % les avis positifs sur les places de marché et les sites de comparaison de prix, tout en augmentant de 15 % le nombre total d’avis, en seulement 1 mois…
En créant des liens avec les clients, les entreprises sont en mesure de les fidéliser et d’augmenter leurs revenus.
Mon conseil :utilisez le feedback pour ouvrir la discussion et proposez-leur une action concrète.
Comment faciliter le retour d’information pour vos clients ?
1. Le collecter dans les moments importants
Les entonnoirs de vente et les parcours client ont été conçus pour diviser et adresser chaque étape de la conversion d’un client potentiel en client fidèle.
Les spécialistes du marketing semblent d’accord pour dire que des stratégies différentes sont nécessaires pour chaque étape de l’entonnoir et qu’il est nécessaire de créer un contenu unique pour chaque étape.
Cependant, ce que beaucoup de spécialistes du Marketing ignorent, c’est que chaque étape de l’entonnoir nécessite également de recueillir un lot unique de commentaires clients.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles il est important de recueillir du feedback à chaque étape du parcours client, en particulier sur la page de remerciement au moment de la commande.
Tout d’abord, vous mettez en exergue d’éventuels problèmes spécifiques à un point de contact qu’il est difficile à repérer autrement.
Par exemple, si vous ne demandez un avis qu’une fois que le client a reçu sa commande, vous ne saurez jamais si les options de paiement et d’expédition que vous proposez correspondent également à ses besoins.
Tous les points de contacts comme l’entrée en magasin, l’achat hors ligne ou en ligne, la livraison à domicile, le retrait en magasin et les retours sont autant d’occasions de récupérer de l’information.
Avec de bons questionnaires adressant les étapes clés du parcours client dans le commerce omnicanal, vous allez disposer de tableaux de bord intelligents avec les taux d’avis pour mieux comprendre les freins à chaque étape.
Cette collection de questionnaires, de graphiques et de segments est d’une grande valeur.
En bref, sans collecter les commentaires instantanés à chaque étape du parcours du client, vous ne découvrez pas de nouvelles façons simples et efficaces pour faciliter la conversion du client potentiel en un évangéliste de la marque.
Mon conseil : collectez différents feedback aux différents points de contact.
2. Être rapide et réduire l’effort pour les clients
En favorisant un feedback rapide (et sans effort), vous encouragez une culture de conseil et d’apprentissage.
Vous créez ainsi un environnement dans lequel les clients contribuent à votre produit ou service.
“Less is More”, c’est une affirmation qui s’applique également au feedback.
Il n’est pas rare de voir des questionnaires comportant beaucoup trop de questions ou couvrant trop de sujets variés.
Il est préférable de s’en tenir aux questions essentielles afin d’éviter de décourager le client de répondre.
Un feedback rapide et ciblé a fait grimper le taux de réponse des questionnaires pour atteindre des taux jusqu’à 3 fois supérieurs à une enquête classique envoyée par e-mail.
Cela prouve que les clients sont prêts à échanger avec vous, si vous respectez leur temps.
Si plus de questions sont nécessaires, une bonne gestion est essentielle. Plutôt que de surcharger votre questionnaire, il est préférable de le diviser en 2 et d’afficher chaque partie sur une période plus longue.
Il est par exemple possible de poser certaines questions pendant un mois, puis de poser des questions différentes le mois suivant.
Évaluez le feedback que vous recevez et optimisez les questions après une certaine période de temps !
En rendant le retour d’information rapide et sans effort, vous augmenterez considérablement vos taux de réponse.
Avec des taux de réponse plus élevés, vous disposez de plus de données et d’informations sur vos clients pour mener des actions de croissance efficaces.
Mon conseil :utilisez des questionnaires visuellement attrayants, brefs et directs.
3. Demander des choses sur lesquelles agir et définir des indicateurs clairs
Avant de collecter des avis clients, il est essentiel de définir les indicateurs précis qui aident à prendre des mesures.
La synergie des indicateurs est la clé du succès lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience de vos clients, de recueillir des commentaires précieux et de faire en sorte que votre public se sente entendu et estimé.
Le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont 3 mesures différentes qui fournissent une base solide pour définir vos actions.
Par exemple, après avoir observé un volume élevé de clients prêts à promouvoir la marque (NPS), une marque de vêtements pour bébé a mis en place une campagne de parrainage, demandant aux clients satisfaits de la partager avec leurs amis.
Le premier résultat a été un taux très élevé de parrainages (~30 %).
Mais le bénéfice le plus marquant a été l’augmentation de 3 % du chiffre d’affaires obtenue par cette seule campagne.
Laissez vos indicateurs de mesure faire leur travail en mettant en lumière ce que vos clients veulent et observez les résultats que cela peut apporter à la fidélisation de vos clients et à vos revenus.
Mon conseil :optez pour une plateforme qui intègre des enquêtes NPS, CES et CSA.
audrey : merci Christophe pour toutes ces suggestions autour de la gestion des avis clients. J’avoue avoir vu en action la plateforme e-satisfaction. J’ai été séduite l’intégration des campagnes Marketing personnalisées se déclenchant selon la teneur des avis collectés. Si vous êtes intéressé, voici de quoi prendre rendez-vous avec Christophe.
En conclusion : comment utiliser les feedback clients pour booster votre croissance ?
Avec les avis, vos clients partagent leur satisfaction et vous procurent des informations cruciales pour améliorer vos produits et services.
Mais les avis consommateurs représentent également une forme puissante d’engagement des consommateurs.
Les avis des clients sont importants pour votre entreprise et pour vos clients.
À l’aide de questions ouvertes par exemple, les clients fournissent des renseignements fructueux. Ces informations donnent des actions à mettre en place pour élaborer votre stratégie marketing humanisée et renforcer votre réputation en ligne.
Un feedback attribué à une commande aide à segmenter votre clientèle. En reliant chaque avis avec l’identité du client et le moment du parcours où le client a fourni ces informations, vous pouvez personnaliser vos futures communications et cibler plus précisément vos clients.
Privilégiez par exemple l’assistance proactive pour les clients segmentés comme insatisfaits.
N’oubliez pas que le feedback est une discussion à double sens.
En ouvrant la discussion, vous créez des liens forts avec vos clients et serez en mesure de les fidéliser et de pousser votre croissance de façon exponentielle.
Enfin, pour tirer véritablement profit de vos avis clients, il est important de faciliter au maximum le retour d’information.
Les questionnaires doivent être collectés aux différents points de contacts avec le client.
Ils doivent être intuitifs, brefs et directs pour réduire l’effort et récupérer un maximum de retour client.
Avant de collecter des avis clients, il est essentiel de définir les indicateurs précis. Ceux-ci vous aideront à prendre des mesures et surtout à agir sur ces indicateurs à travers d’actions ciblées.
En plus, les avis client sont un élément indissociable du SEO local.
Et vous, comment exploitez-vous vos avis clients ?
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