E-commerce : 5 conseils pour votre email de confirmation de commande

Vous vendez des produits depuis votre boutique e-commerce ?

Vous pensez que la validation d’une commande signe la fin du parcours client ?

Sachez que c’est bien loin d’être terminé…

De nouveaux clients viennent de passer commande, c’est une bonne nouvelle. Mais il vous reste encore du travail !

C’est le moment pour vous de rassurer votre nouveau client.

Si c’est la première fois qu’il achète chez vous, il risque d’être un peu perdu. Alors, ne le laissez donc pas en plan.

Soyez là pour lui apporter toutes les informations dont il a besoin.

C’est la discussion que j’ai eue avec Maud Bassinet, rédactrice web pour ActiveTrail, une solution de Marketing Automation.

Vous allez voir, l’email de confirmation de commande présente de nombreux enjeux. En effet, bien construire cet emailing post-achat est la condition pour gagner le cœur de vos nouveaux clients et fidéliserles autres.

Voici 5 astuces simples et concrètes pour construire un email de confirmation de commande pour le E-commerce, qui fidélise et stimule les ventes de votre boutique en ligne.

Pourquoi rédiger un email de confirmation de commande ?

Tout comme l’email de bienvenue, vos clients raffolent des emails de confirmation de commande.

La preuve : un email de confirmation de commande, s’il est bien construit et personnalisé, enregistre un taux d’ouverture d’environ 60 %. C’est 4 fois plus élevé que les emailings promotionnels (source Omnisend).

Aussi, il présente pour vous de nombreux bénéfices.

D’un côté, vous rassurez votre client en lui confirmant que sa commande a bien été enregistrée.

En effet, une fois son panier validé et le paiement effectué, un certain nombre de questions se bousculent dans sa tête :

• Ma commande a-t-elle été enregistrée ?
• Vais-je recevoir tous les produits commandés ?
• Dans combien de temps vais-je recevoir mes colis ? Vais-je bien recevoir mes colis au point relais identifié ?

D’un autre côté, vous évitez les erreurs de paiement ou de livraison en demandant une fois de plus à votre client de confirmer que toutes les informations renseignées sont bien exactes.

Cet email de confirmation de commande est pour vous l’occasion de bien débuter la relation avec votre nouveau client en lui montrant qu’il peut vous accorder sa confiance.

Vous renvoyez automatiquement l’image d’une entreprise fiable, crédible.

Naturellement, un climat de confiance, propice à l’échange et à la fidélité s’instaure entre vous.

Autre point intéressant, s’il ne s’agit pas d’une première commande, en leur recommandant des produits complémentaires (avec ou sans remise), vous incitez vos clients à passer de nouveau commande sur votre site et ainsi augmentez le panier d’achat.

Mon conseil : n’hésitez pas à personnaliser votre message de confirmation selon les préférences et les habitudes d’achat de vos clients.

5 astuces pour construire un email de confirmation de commande efficace

1. Indiquez toutes les informations essentielles

Pour rédiger un bon email de confirmation de commande, faites apparaître toutes les informations relatives à la commande de votre client, à savoir :

• Le numéro de la commande et le numéro client,
• Le contenu de la commande (image, description et prix de chacun des articles achetés),
• Le montant total de la commande (avec les frais de livraison mis en évidence),
• Le nom de l’expéditeur et/ou nom du transporteur,
• Le numéro du colis et l’adresse du site web du transporteur…

Au-delà de toutes ces informations dites essentielles, mentionnez également la date de livraison estimée, ainsi que l’adresse de livraison ou l’adresse du point relais, si votre client a retenu cette option.

Rassurez votre client

Sans oublier évidemment d’indiquer le numéro de téléphone pour joindre votre service client.

En effet, simplifiez la vie de votre client s’il désire vous contacter très rapidement dans le cas où, par exemple, il constate une erreur sur l’email de confirmation de commande.

Aussi, en cas de non-réception des bons articles, ou d’une éventuelle insatisfaction, votre client a besoin de savoir quelle solution vous lui proposez.

Alors, rassurez-le.

Évoquez votre politique en matière de retour et d’échanges.

Un bon SAV est incontournable pour optimiser la relation client et l’ expérience utilisateur.

Enfin, avant même de réceptionner ses achats, votre client doit pouvoir par lui-même vérifier le statut de sa commande : traitement, en cours d’expédition, expédiée, en attente en point relais…

Il doit pouvoir suivre l’acheminement de son colis sur le site du transporteur en indiquant son numéro de colis.

Alors, veillez à faire apparaître ces informations essentielles.

Aussi, même s’il n’est pas indispensable d’en parler, il est tout à fait possible de mentionner à nouveau les avantages et bénéfices clients de vos produits et/ou services, en guise de piqûre de rappel.

Un outil de Marketing Automation pour envoyer votre email de confirmation de commande

Maintenant que votre email est prêt, vous devez l’envoyer !

Pour ce faire, dotez-vous d’un système de Marketing Automation qui va l’envoyer à votre place.

En créant votre scénario, vos messages personnalisés partent au moment défini, avec les bonnes informations relatives à chaque client.

Pour rassurer le client immédiatement, l’envoi de l’email de confirmation de commande est souvent programmé directement après l’achat.

Mais rien ne vous empêche d’envoyer, là encore sans aucune intervention humaine, un autre mail quelques jours plus tard pour :

• Indiquer le statut de la commande,
• Proposer une enquête de satisfaction,
• Recommander d’autres produits…

À vous de définir un scénario pertinent pour fidéliser vos nouveaux clients.

2. Récoltez des avis clients

Proposer une enquête de satisfaction post-achat depuis l’email de confirmation de commande est aussi très fréquent.

De nos jours, de nombreux e-acheteurs vérifient les avis en ligne avant d’acheter.

Alors, il est facile d’imaginer l’intérêt d’une telle démarche : pour doper les ventes, assurément …

Les objectifs de ce questionnaire sont multiples, comme évaluer :

• L’expérience d’achat en ligne,
• La qualité des conseils post-achat,
• La réactivité du service client,
• La qualité des produits commandés…

Dans tous les cas, le recueil de la satisfaction client suite à une commande est crucial.

Ainsi, vous pouvez réajuster le tir si besoin afin d’optimiser votre relation client.

Votre clientèle va constater que vous mettez le client au premier plan (stratégie customer-centric) en vous assurant que son expérience a été optimale.

Il va se sentir entendu et estimé. Et c’est toujours un très bon point.

En effet, nous sommes beaucoup plus enclins à renouveler l’expérience lorsque celle-ci a été satisfaisante et que l’on se sent écouté, n’est-ce pas ?

Parfois, certaines personnes ne prennent pas le temps ou ne souhaitent pas donner leur avis.

Dans ce cas, offrez-leur un “cadeau” en contrepartie de leur participation :

• Une réduction sur leur prochain achat,
• Ou la gratuité de la livraison à partir d’un certain montant.

L’enquête de satisfaction post-achat permet aussi d’ affiner la connaissance client.

La prise en compte par exemple des motivations et freins à l’achat de vos clients offre la possibilité de :

• Proposer un parcours client pertinent et adapté,
• Personnaliser par la suite chacun de vos messages en vue de réenclencher l’achat.

Là aussi, grâce à une enquête bien menée, vous renforcez votre fiabilité, valorisez votre image de marque et prouvez que vous êtes dans une démarche d’amélioration constante tournée vers le consommateur.

3. Recommandez des produits complémentaires pour déclencher un nouvel achat

Quand on évoque la personnalisation d’emailing, les experts ne pensent pas seulement à l’ajout du nom et prénom de votre interlocuteur.

Vous pouvez aller plus loin, beaucoup plus loin …

Ainsi, proposez des produits complémentaires (ou similaires) à vos clients.

Sélectionnez-les en fonction de leurs préférences ou des achats qu’ils viennent de réaliser.

En leur recommandant uniquement des produits adaptés à leurs besoins ou des produits qu’ils ont consultés sans pour autant les ajouter à leur panier, vous marquez inévitablement des points.

Ainsi, ces derniers s’aperçoivent que vous prenez en compte leurs goûts et leurs besoins, ce qui peut vraiment les inciter à commander à nouveau sur votre boutique en ligne.

En plus, c’est le timing idéal. Vos clients sont encore dans une optique d’achat et peuvent se laisser tenter par des achats d’impulsion.

Alors, saisissez cette occasion…

Les ventes croisées (ou additionnelles) sont de formidables leviers de croissance. C’est une palissade de dire qu’augmenter le panier moyen de chaque client aide à développer votre chiffre d’affaires.

Et pour gagner du temps, programmez l’envoi de vos emailings avec une solution de marketing automation.

4. Proposez une remise pour déclencher un nouvel achat

Maintenant que vous avez recommandé d’autres produits à vos clients, vous pouvez leur proposer de bénéficier d’une réduction pour les inciter à passer à l’action.

Leur offrir une remise fait toute la différence…

Ils ont compris que vous connaissiez bien leurs besoins et que vous cherchiez à les satisfaire. Maintenant, pour les convaincre d’acheter à nouveau, accordez-leur une promotion sur les produits recommandés.

Note : la recommandation de produits peut très bien se faire sur votre site e-commerce, au moment de la commande.

Veillez alors à proposer à votre client une offre vraiment alléchante.

Intégrez dans votre email de confirmation de commande une offre inédite et personnalisée, non présente sur votre site internet et qu’il ne peut refuser.

Par exemple, la livraison gratuite pour l’achat des produits sélectionnés, ou bien la constitution de lots de produits pour économiser et rendre l’achat plus pratique.

5. Créez un courriel de confirmation de commande responsive

La plupart des emails sont ouverts sur mobile, vous comprenez l’importance qu’ils soient lisibles sur mobile…

Aujourd’hui, il n’est plus question d’envoyer des emailings non “ responsive “.

Pour être lus, la mise en page de votre emailing doit être adaptée à la résolution de tous les écrans : ordinateur, téléphone portable, tablette…

Alors, avant l’envoi de votre email de confirmation de commande, assurez-vous qu’il apparaisse correctement sur chacun d’entre eux, et notamment sur mobile.

La taille de l’écran étant réduite, il se peut que certains éléments ne soient plus tout à fait visibles sur mobile, ou pas dans les bonnes proportions.

Vérifiez bien tout ceci avant de vous lancer…

audrey : merci Maud pour tous ces conseils d’experts pour élaborer un mail de confirmation qui rassure. Je me permets d’ajouter que le fait d’ajouter les photos des produits achetés est aussi un facteur de réassurance.

En conclusion sur la rédaction d’un email de confirmation de commande efficace

De toute évidence, l’email de confirmation de commande joue un rôle crucial dans la construction d’une relation client solide.

Marquant le tout début de cette relation privilégiée, vous ne pouvez le négliger.

D’abord, rassurez votre client :

• Indiquez-lui que sa commande a bien été enregistrée, rappeler les détails de la commande (lieu de livraison et date de livraison estimée, nombre d’articles achetés, coût total de la commande, frais de livraison) ;
• Fournissez-lui toutes les informations pour pouvoir suivre l’acheminement de son colis et contacter le service client en cas de problème.

Ensuite, proposer de participer à une enquête de satisfaction est fortement recommandé — si ce n’est indispensable.

D’une part, pour doper les ventes, en utilisant les avis clients comme force de persuasion auprès d’autres clients.

D’autre part, pour améliorer l’expérience d’achat et optimiser la relation client.

Un client qui se sent entendu est un client plus enclin à être fidèle et à ré-acheter chez vous.

Autre point intéressant pour vous : la recommandation de produits.

Quand vous recommandez à votre client des produits adaptés, complémentaires aux produits qu’il vient d’acheter, vous avez la possibilité d’augmenter la valeur de son panier.

Vous lui montrez que vous connaissez parfaitement ses besoins, renforçant ainsi sa confiance.

Maintenant, vous pouvez tout à fait lui proposer une réduction pour l’inciter à passer à l’action.

Sans oublier de vous assurer que votre e-mailing soit responsive, pour être certain que vos cibles puissent le lire correctement sur leur smartphone.

Vous l’avez compris, l’email de confirmation de commande est incontournable pour mettre en place une stratégie de fidélisation client performante.

Dans tous les cas, gardez en tête que si vous parvenez à replacer vos clients au cœur de votre stratégie de marketing digital, vous aurez tout gagné.

Ne pensez pas qu’il suffit de vendre vos produits, d’augmenter vos ventes, votre chiffre d’affaires.

Pensez plutôt à l’ expérience vécue, à la satisfaction et à la relation client que vous construisez.

Vous devez voir sur le long-terme…

La mise en place d’une stratégie customer-centric (centrée sur le client) représente un avantage concurrentiel de taille.

C’est en proposant une expérience client “mémorable” que vous êtes en mesure de vous démarquer de la concurrence et de développer votre business.

Malheureusement, vous constatez aussi que certains clients ne vont pas au bout de leur commande. Alors appliquez également ces grands principes de base pour vos emails de relance d’abandon de panier.

Avez-vous travaillé votre email de confirmation de commande ?

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